今天部门内部开展了一场关于沟通技巧的培训,由客服部主管张洁琼给大家培训。想必大家都知道沟通已成为我们生活中必不可少的一部分:家人、客户、部门上下级、同事之间,处处都需要沟通技巧。

开篇张主管以活泼明了的方式让大家做题,揭晓答案,让大家知道自己在沟通方面属于哪个阶段,然后进入今天主讲的正题,想要有效的沟通从四个方面展开:沟通场合、沟通禁忌(用语、语调、肢体动作方面)、沟通技巧、典型案例。

通过张主管细致的讲解,让我们从中认识到不要害怕与人沟通,更要敢于直面“难缠”用户,迎难而上,因为这是每个服务人员都会遇到的,想要在最快的时间成长,就应该直面困难,我们也因为有了这些“难缠”用户,才让我们在最短的时间内发现不易被发掘的问题,才让我们意识到我们的工作做得并没有那么细致,才让我们更加重视一些细节的问题,最微乎其微的地方也有可能就是被投诉的理由,才能更好的从自身出发,击破问题。所以我们要学会并接受在此不断的锻炼自己处理危机的能力。

大家也都知道一个理:伸手不打笑脸人。作为一名服务人员,都应具备微笑服务,礼貌服务,无论是前台服务受理人员、热线接听人员、抄表人员、维修人员等等。我们的企业就像是一只鸟,想要在广阔的天际翱翔,就必须爱惜自己的羽毛,现在的社会拼的就是服务,服务就是我们的“羽毛”,我们的服务意识到位,那么其他的一切都不会是问题。怎么样服务到位,这又要用到沟通技巧:语调语速应适度,多使用“好”词,多换位思考,以客户为导向,最终产生共情,注意倾听用户表达的意愿和诉求,重复用户的需求,保证充分的理解用户的意思,读懂用户话中的潜台词,认真的记录,让客户知道你是尊重并重视他的,是真真切切、认认真真的在处理问题,绝不是敷衍或者推脱责任。

当然与客户沟通的同时,也应秉承公平公正,不损害客户利益,不损害公司利益,不能违反公司规章制度,最终达到共赢。

希望通过张主管的培训让大家学会与人沟通的艺术,并能学以致用,也希望通过有效的沟通,让大家都能工作愉快,生活愉快。

(客服部  杜莹莹)